Pourquoi utiliser un CRM en entreprise?

Vous devriez utiliser un CRM en entreprise parce que cela vous permettra d’optimiser vos stratĂ©gies marketing, d’augmenter vos ventes et surtout, d’amĂ©liorer la relation client. En plus, vous accumulerez au fil du temps du data sur votre clientĂšle, vous permettant ainsi d’ajuster vos offres et vos opĂ©rations en plus de « streamliner » vos processus.

BĂątir des relations solides avec ses clients est hyper important si l’on dĂ©sire voir croĂźtre ses ventes avec de la constance. Toutefois, en situation de croissance ou lorsque les opĂ©rations d’une entreprise sont engorgĂ©es, garder le contrĂŽle sur nos prospects et nos clients peut devenir un dĂ©fi considĂ©rable. C’est la raison pour laquelle les systĂšmes CRM sont dĂ©sormais en plein essor. L’offre explose et les fournisseurs de solutions et de logiciels aussi. Les entreprises qui utilisent efficacement leur CRM se voient dĂ©tenir un avantage considĂ©rable sur leur compĂ©tition: celui d’ĂȘtre HYPER efficace.

En plus de vous aider Ă  gĂ©rer vos relations clients, un bon systĂšme CRM peut grandement aider Ă  augmenter votre taux de closing et faire le pont entre les ventes et les opĂ©rations avec fluiditĂ©, sans les accrochages auxquels nous avons l’habitude de constater.

Formation CRM

Si vous n’utilisez pas de CRM prĂ©sentement dans votre entreprise, cela pourrait ĂȘtre une trĂšs bonne idĂ©e de considĂ©rer investir dans un systĂšme. Vous pouvez faire appel aux services d’experts dans le domaine, suivre des formations ou le faire par vous-mĂȘme.

Peu importe votre niche ou l’industrie dans laquelle vous opĂ©rez, bĂątir des relations clients solides doit faire partie de vos prioritĂ©s. Si vous avez une petite entreprise ou que vous ĂȘtes travailleur autonome, cela pourrait ĂȘtre le meilleur moment de faire l’implantation d’un CRM si vous dĂ©sirez Ă©ventuellement croĂźtre
 il est beaucoup plus facile d’implanter un CRM lorsque l’entreprise est petite que lorsque l’Ă©quipe est composĂ©e de plusieurs dizaines d’utilisateurs.

Regardons pourquoi l’outil numĂ©rique « CRM » dans votre entreprise peut ĂȘtre un « game changer » pour vous et votre entreprise.

1. La centralisation des informations

Des fichiers dans Google Drive, sur notre tĂ©lĂ©phone, dans les limbes
Outlook, textos, contrats en « Word » perdus, oubli du dernier rappel d’un client, oubli de facturer un client
 est-ce que ça vous parle? L’objectif premier d’utiliser un CRM en entreprise est de faciliter l’accĂšs Ă  l’information en permettant aux gestionnaires et aux vendeurs d’avoir accĂšs Ă  TOUT au mĂȘme endroit.

Formation CRM

Dans l’une des entreprises dans laquelle je suis associĂ©, les ventes utilisent uniquement Pipedrive comme logiciel pour travailler (et Slack pour les communications internes). 100% de l’information nĂ©cessaire Ă  leur travail s’y retrouve :

  • Les communications (textos, courriels, appels enregistrĂ©s)
  • Les informations du client et de l’entreprise du client
  • Les contrats et les propositions
  • Les leads provenant des Internets
  • Les factures
  • L’avancement des projets au niveau des opĂ©rations

Tout se fait directement dans Pipedrive!

Disclaimer: Nous avons les accrĂ©ditations Pipedrive, PandaDoc et Zapier. Nous sommes donc aussi reseller et des machines de guerre dans l’implantation et l’intĂ©gration de systĂšmes CRM qui utilisent Pipedrive ou Active Campaign.

Il est aussi possible de donner accĂšs uniquement Ă  certaines personnes Ă  certaines informations. Par exemple, si vous ĂȘtes dans le domaine de la construction et que vous dĂ©sirez donner accĂšs aux informations d’un chantier Ă  votre contremaitre sans nĂ©cessairement lui donner accĂšs aux prix vendus du projet, c’est possible de le faire.

Tout est accessible en tout temps, sur mobile, tablette ou ordinateur. Voici quelques « screenshots » en version mobile.

2. Pour garder le contrĂŽle des vendeurs

Dans un CRM, tout est enregistrĂ© : les appels, les courriels, la valeur des propositions envoyĂ©es, les Ă©tapes de ventes, etc. C’est donc possible de savoir quels vendeurs sont les plus efficaces et aussi de connaĂźtre les « pitfalls ». Les « pitfalls » en ventes sont les Ă©tapes oĂč les ventes se perdent. Par exemple, est-ce que c’est lorsque les propositions sont envoyĂ©es? Est-ce que c’est parce que les propositions sont envoyĂ©es trop tard aprĂšs la rencontre du client?

Avec des pipelines bien dĂ©finis, cela devient beaucoup plus facile de comprendre les dĂ©fis et d’apporter des changements aux processus avec efficacitĂ©.

Aussi, les rapports ultras prĂ©cis des bons CRM peuvent vous donner une vue d’ensemble mais aussi trĂšs dĂ©taillĂ©e sur l’ensemble de vos ventes et de votre Ă©quipe.

Formation CRM

3. Utiliser un CRM en entreprise pour automatiser les tùches récurrentes

La plupart des CRM disponibles sur le marchĂ© permettent de faire des automatisations. C’est l’une des fonctionnalitĂ©s les plus intĂ©ressantes que l’on peut retrouver sur un CRM.

En fait, je suggĂšre fortement de ne pas utiliser un CRM en entreprise si le logiciel n’offre pas d’automatisation. Pourquoi? Parce que les automatisations permettent de sauver un temps Ă©norme et de limiter au maximum le risque d’erreur dans nos processus.

Voici une sĂ©rie d’exemples d’automatisations:

  • Lorsqu’un contrat est envoyĂ© Ă  un prospect et que celui-ci n’a pas ouvert le contrat aprĂšs 3 jours → Envoi d’un courriel automatisĂ© pour relancer le client.
  • Lorsque le client ouvre le contrat → CrĂ©ation d’une tĂąche au vendeur pour faire le suivi en 24 heures avec le client.
  • Lorsqu’un contrat est signĂ© Ă©lectroniquement → Envoi d’un courriel de remerciement, crĂ©ation d’une facture pour le dĂ©pĂŽt, crĂ©ation des tĂąches du projet pour les opĂ©rations.
  • Lorsqu’une facture dĂ©passe le dĂ©lai de paiement acceptĂ© → Envoi d’un courriel de rappel + tĂąche au responsable de faire le suivi avec le client.
  • Si un client visite votre site web → Mise Ă  jour de son dossier avec note « Visite du site web ».

Les possibilitĂ©s sont pratiquement infinies! Pour bien faire, la partie automatisation devrait ĂȘtre remise entre les mains d’un expert qui vous aidera Ă  faire le mapping de vos processus. Cela vous permettra de maximiser l’efficacitĂ© de votre systĂšme.

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4. Pour gérer vos leads/prospects avec efficacité

Si vous avez un site web et qu’il gĂ©nĂšre un niveau Ă©levĂ© de leads, la meilleure pratique consiste Ă  envoyer ces prospects directement dans votre CRM. Comme un bon CRM permet de faire des automatisations, voici tout ce qui pourrait ĂȘtre dĂ©clenchĂ© lorsqu’un lead provenant de votre site interne rentre dans votre CRM :

  • Envoi d’un email ET d’un SMS de confirmation Ă  votre prospect
  • CrĂ©ation du contact dans votre CRM
  • CrĂ©ation d’une tĂąche de contacter le client Ă  un vendeur
  • Notifier le vendeur du lead, autoriser un maximum de 20 minutes pour traiter le leads
  • Ajout Ă  une infolettre
  • Ajout Ă  une audience Facebook pour la publicitĂ© Facebook

Cela permet au prospect de se sentir entre bonnes mains et de constater le professionnalisme de votre entreprise. Il y a plusieurs trucs que l’on peut aussi ajouter Ă  son CRM pour amĂ©liorer le taux de closing de nos prospects.

Par exemple, envoyez un SMS de bonne fĂȘte :

Bonjour %PrĂ©nom%! Toute l’Ă©quipe de %Votreentreprise% vous souhaite un joyeux anniversaire!

Contactez-nous si %entrepriseduclient% aimerait envoyer des SMS automatisés à vos clients!

Ou encore:

Bonjour %PrĂ©nom%! Nous vous offrons la chance de participer Ă  l’une de nos formations Ă  moitiĂ© prix! Regardez vos courriels 🙂 À bientĂŽt!

Comme vous pouvez voir, les seules limites des automatisations demeurent une fois de plus votre imagination!

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5. Pour maximiser vos ventes!

Maintenant que vous savez un peu plus les avantages d’utiliser un CRM en entreprise, imaginez l’impact que cela pourrait avoir sur vos ventes. Le data accumulĂ© au fil du temps pourrait vous aider Ă  augmenter drastiquement vos ventes.

Par exemple, vous ĂȘtes une entreprise dans le domaine de la construction. Vous faites des rĂ©novations de cuisine. Lorsque vous faites des travaux, vous prenez la peine de prendre des photos de l’extĂ©rieur de la maison ainsi que des autres piĂšces, avec l’accord du client. Vous notez les piĂšces principales : salles de bains, salons, chambres sur une Ă©chelle de 1 Ă  5.

L’annĂ©e suivante, vous dĂ©cidez d’agrandir votre Ă©quipe et d’offrir un service de rĂ©novation pour les salles de bains. Vous filtrez vos clients qui ont eu une note de 3/5 et moins pour leur salle de bain. Cela vous donne environ 60 clients. Vous pouvez par la suite leur envoyer un courriel automatisĂ© pour leur annoncer que vous faites dĂ©sormais des salles de bains.

Ceux qui ont ouvert le courriel seront ensuite affichĂ©s dans votre systĂšme, vous pourrez alors les appeler pour leur demander s’ils ont besoin de vos services.

Cela s’applique en fait pour tous les domaines: TI, coiffure, esthĂ©tique, construction, services financiers, courtiers immobiliers, dentistes
 bref, pour TOUS les domaines.

En général, les entreprises qui utilisent correctement leur CRM voient une augmentation de 30% de leur vente la premiÚre année!

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6. Utiliser un CRM en entreprise pour diminuer votre stress

Étant moi-mĂȘme un entrepreneur, je sais Ă  quel point les journĂ©es peuvent ĂȘtre stressantes. Trop de ventes, pas assez de ventes
 les deux scĂ©narios mĂšnent souvent Ă  une augmentation du stress. Avec le temps j’ai dĂ©couvert que la pro-activitĂ© m’aidait Ă  faire descendre considĂ©rablement mon niveau de stress. Utiliser mon CRM correctement m’a grandement aidĂ© Ă  diminuer mon stress.

Par la proactivitĂ©, je veux principalement parler d’avoir le contrĂŽle sur mes activitĂ©s, sur les mandats en cours, sur les deals qui sont sur le point d’ĂȘtre closĂ©s, de savoir oĂč sont rendu les comptes Ă  recevoir, etc.

L’utilisation adĂ©quate de Pipedrive comme CRM nous a permis de vivre une croissance de 400% en 6 mois (40K$/mois → 160K$/mois) avec un minimum d’accrochage. Au dĂ©part, notre systĂšme n’Ă©tait pas parfait et nous avons eu plusieurs ajustement Ă  faire.

Nous avons toutefois développé une expertise assez intéressante. Entre le 1er mars 2019 et le 1er juin 2019, nous avons implanté 10 CRM dans différentes entreprises en plus de les automatiser.

Le retour sur investissement pour ces entreprises a Ă©tĂ© d’environ 3 mois. En seulement 3 mois, l’investissement nĂ©cessaire Ă  l’implantation d’un CRM et l’automatisation de leur processus a Ă©tĂ© remboursĂ© par l’Ă©conomie de temps et l’augmentation de leurs ventes!

Et surtout, avec une fraction du stress que cause la croissance d’une entreprise!

Comment implanter un CRM avec la bonne méthode?

La premiĂšre Ă©tape consiste Ă  faire une introspection sur vous et votre entreprise. Est-ce que j’oublie mes prospects? Est-ce que je fais des tĂąches rĂ©currentes? Est-ce que je perds beaucoup de temps Ă  Ă©crire des courriels? Est-ce que j’ai le contrĂŽle sur mon entreprise? Est-ce que si j’avais un(e) adjoint(e) supplĂ©mentaire, je pourrais ĂȘtre plus rentable et efficace? Est-ce que je cherche l’information par rapport Ă  mes mandats?

Si vous avez rĂ©pondu oui Ă  l’une de ces questions, la prochaine Ă©tape consisterait Ă  vous informer sur les diffĂ©rents CRM ou Ă  demander de l’aide Ă  experts. De maniĂšre gĂ©nĂ©rale les fournisseurs de CRM offrent un service client trĂšs intĂ©ressant et ils offrent Ă©normĂ©ment de contenu pour aider les entrepreneurs Ă  bien utiliser leur logiciel.

Toutefois, si le temps vous manque, vous devriez envisager de faire implanter votre systĂšme par une Ă©quipe d’experts. Notre Ă©quipe offre un service clĂ© en main, soit:

  • La consultation pour bien monter le systĂšme CRM
  • L’implantation et l’intĂ©gration Ă  vos logiciels existants (Ex: votre logiciel comptable)
  • La formation au systĂšme
  • Le monitoring

C’est quoi le monitoring? Pour une pĂ©riode de 4 Ă  12 semaines, nous supervisons votre CRM pour assurer la bonne utilisation du systĂšme et coachons les dirigeants pour minimiser le dĂ©lais d’intĂ©gration Ă  votre entreprise de cet outil extraordinaire.

Vous avez des questions par rapport au CRM? Vous aimeriez utiliser un CRM dans votre entreprise?

Écrivez-moi! carl@huddy.ca.

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Mon top 5 des CRM

Maintenant que le mot CRM est sur toute les lĂšvres, l’offre a complĂštement explosĂ©, il y a plus de 700 CRM gratuits et payants disponibles sur le marchĂ© en 2019! Il y a tellement de solutions possibles que nous avons rĂ©digĂ© pour vous un petit guide de sĂ©lection pour rĂ©pondre Ă  la fameuse question: quels sont les meilleurs CRM gratuits et payants pour les PME?

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PipeDrive, Zoho, Salesforce et Hubspot sont tous dans les Momentum Leaders

De l’Internet vers les CRM et l’automatisation

Il y a une dizaine d’annĂ©es, les PME focalisaient sur leur prĂ©sence web. En fait, beaucoup d’entreprises sont aujourd’hui disparues par leur manque de vision par rapport au commerce Ă©lectronique et au changement drastique sur notre mĂ©thode de consommation. Aujourd’hui, 85% des processus d’achat dĂ©butent en ligne!

Sears, Toy’s R Us, Blockbuster, Target
tous morts.

10 ans plus tard, une nouvelle rĂ©alitĂ© va bientĂŽt exploser en plein visage des propriĂ©taires d’entreprises s’ils ne font pas les choix technologiques adĂ©quats. En quoi consiste cette nouvelle rĂ©alitĂ©? The Internet of things et l’automatisation. Faisons le point sur l’automatisation pendant quelques instants.

L’automatisation d’une entreprise consiste Ă  automatiser des tĂąches rĂ©currentes effectuĂ©es par des ĂȘtres humains. Comme beaucoup d’emplois consistent dĂ©sormais Ă  effectuer des tĂąches sur un ordinateur, l’automatisation consiste donc principalement Ă  trouver des moyens pour rĂ©duire le temps Ă  effectuer ces fameuses tĂąches grĂące Ă  des logiciels et Ă  de la programmation.

Le coeur d’un systĂšme automatiser est la plupart du temps un CRM (Customer Relationship Manager). Voici notre top 5 pour l’annĂ©e 2019!

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Pipedrive: ratio qualité/prix imbattable!

Nous avons essayĂ© et travaillĂ© avec plusieurs CRM gratuits et payants, que ce soit Ă  l’interne, avec des clients ou avec nos collaborateurs. Active Campaign, Zoho, Insightly, SugarCRM, Hubspot
tous des CRM avec des caractĂ©ristiques et des prix bien diffĂ©rents. Entre gratuit et 200$/utilisateur par mois.

Le CRM Pipedrive se place en milieu de peloton cĂŽtĂ© prix, soit 25$ de base ou 50$/mois/utilisateur avec les options les plus utiles pour une PME; Synchronisation des courriels, automatisations, formulaires web, catalogue de produits, etc. Donc pour une Ă©quipe de 5 vendeurs, pour 250/mois vous ĂȘtes en business!

Aussi, l’interface sur PC et l’application mobile du CRM Pipedrive sont VRAIMENT user friendly! AprĂšs 5 Ă  10 heures d’utilisation, tu devrais commencer Ă  vraiment ĂȘtre Ă  l’aise. Si tu as un Ipad, l’application de Pipedrive est la mĂȘme que sur un laptop. Si tu as des vendeurs sur la route, l’investissement d’un IPad vaut vraiment la peine
surtout dans le domaine de la construction!

PipeDrive est vraiment un excellent CRM pour les entreprises de la construction! La version française le positionne trÚs bien pour le marché francophone du Québec.

Avec la version Ă  50$/mois tu peux facilement crĂ©er des automatisations comme envoyer un courriel de suivi ou crĂ©er une facture Ă  la signature d’un contrat. Cette option coĂ»te Ă  elle seule 400$/mois sur Hubspot. Hubspot, leur CRM est gratuit mais quand tu veux des options, ils t’attendent dans le dĂ©tour!

Le CRM Pipedrive s’intĂšgre aussi trĂšs facilement avec les autres logiciels dont tu auras besoin pour automatiser ton entreprise. Selon moi, c’est dĂ©finitivement (et de loin) le CRM #1 qualitĂ©/prix.

Disclaimer: Nous sommes revendeurs et intégrateurs du CRM Pipedrive à Montréal, notre appréciation pour Pipedrive est donc évidemment non négligeable!

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Active Campaign: Email Marketing et CRM au mĂȘme endroit

Active Campaign est un outil d’automatisation, de emails marketing et en plus un CRM! Si tu dĂ©sires avoir la possibilitĂ© de gĂ©rer l’envoi de tes courriels, tes automatisations et tes clients au mĂȘme endroit, le CRM Active Campaign peut vraiment ĂȘtre une option technologique Ă  envisager!

Le CRM Active Campaign offre les mĂȘmes possibilitĂ©s que Mailchimp voir plus encore grĂące Ă  son systĂšme d’automatisation marketing vraiment intĂ©ressant. Nous avons gĂ©nĂ©rĂ© des centaines de campagnes pour des concessionnaires automobiles avec Active Campaign. Pendant un bout de temps, les ventes et relations clients Ă©taient gĂ©rĂ©es dans l’outil CRM de Active campaign.

Pour des petites Ă©quipes, ça fonctionne assez bien! Toutefois, si tu dĂ©sires automatiser ton entreprise Ă  un niveau avancĂ© et/ou que ton Ă©quipe de ventes est constituĂ©e de plus de 3 vendeurs, j’envisagerais une autre solution comme Hubspot ou PipeDrive. Aussi, si tu ne fais pas d’envoi de courriels, tu payeras trop cher pour la solution Active Campaign.

Pour 5000 contacts, l’outil Active Campaign coĂ»te 235$/mois avec jusqu’Ă  25 utilisateurs pour le CRM!

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Hubspot, le canif suisse des CRM

Hubspot c’est pas juste un CRM! Hubspot t’offre plusieurs outils pour t’aider Ă  gĂ©rer tous les axes de ta relation client:

  • CMS: Content Management System (Comme WordPress)
  • CRM: Consutomer Relation Management
  • ASS: After Sales Service (Gestion de ticket)
  • Chat sur site web
  • Landing Pages
  • Automations
  • Email Marketing

C’est l’un des meilleurs CRM Ă  utiliser pour entreprise Ă  entreprise (b2b) les plus complets disponibles pour une entreprise qui est en croissance. Comme Hubspot se vend en module, c’est possible d’utiliser uniquement les modules qui sont nĂ©cessaires. Comme le CRM est gratuit est assez performant, ça peut ĂȘtre une solution vraiment intĂ©ressante pour ceux qui dĂ©bute. Toutefois, c’est au moment d’utiliser les autres modules que la facture devient salĂ©e!

Par exemple, pour utiliser le module « Sales », qui permet d’automatiser ses processus et plus encore, il faudra ajouter 800$USD par mois
en un seul paiement de 12600$USD! La solution Pipedrive est alors beaucoup moins cher rendu Ă  ce stade.

La suite complùte est 1600USD/mois pour 2000 contacts


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Follow Up Boss: le « Pipedrive » pour les courtiers immobiliers

J’ai dĂ©couvert le CRM Follow Up Boss rĂ©cemment chez un client qui est courtier immobilier. Suite Ă  la dĂ©couverte de ce CRM, je considĂšre que tous les courtiers devraient utiliser un CRM pour leur entreprise. AprĂšs 4-5 minutes Ă  jouer dans son CRM j’ai immĂ©diatement aimĂ©. L’interface est trĂšs user friendly et surtout, c’est un excellent produit de niche: le CRM est montĂ© par des courtiers immobiliers, pour des courtiers immobiliers.

Avec le CRM Follow Up Boss c’est possible de:

  • Texter, appeler et envoyer des courriels directement dans le CRM
  • GĂ©rer son calendrier
  • CrĂ©er des tĂąches
  • CrĂ©er des Pipelines
  • CrĂ©er des automatisations
  • Avoir un rapport complet des performances
  • Connecter les listings MLS dans le logiciel
  • Et plus encore

CÎté prix, comme le CRM Follow Up Boss détient des fonctionnalités trÚs intéressantes, le prix est un peu plus élevé que le CRM Pipedrive soit entre 50 et 100$/USD par utilisateur avec une version « Platform » à 150USD/utilisateurs.

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Zoho: Possibilités infinies.

Zoho est une entreprise qui dĂ©veloppe plusieurs logiciels pour les entrepreneurs, pas seulement un CRM. MĂȘme si Zoho CRM est son « Flagship », les autres outils sont aussi trĂšs populaires. Zoho CRM compte plus de 150 000 entreprises parmi sa clientĂšle!

Dans l’ensemble, 45 millions de personnes utilisent les outils de Zoho!

Zoho n’est pas le CRM le plus User Friendly et souvent les entreprises ont besoin de spĂ©cialiste pour les aider Ă  implanter le logiciel correctement. Toutefois, depuis l’arrivĂ©e de Zoho One, qui regroupe toutes les applications de Zoho pour 75$USD/mois par utilisateur, le temps et l’argent nĂ©cessaire pour implanter le systĂšme peuvent ĂȘtre un excellent choix.

Contrairement Ă  Pipedrive, Follow Up Boss ou Hubspot, le « learning curve » peut s’avĂ©rer ĂȘtre un deal breaker pour plusieurs PME.

La sĂ©lection d’un CRM est un choix capital

Comme l’utilisation d’un CRM s’avĂšre critique pour l’efficacitĂ© et la rentabilitĂ© d’une entreprise, le choix de l’outil l’est tout autant. Je vous suggĂšre de demande l’aide de consultants dans la sĂ©lection de votre nouveau CRM ou mĂȘme pour son implantation.

Vous avez des questions ou des commentaires? Vous aimeriez savoir pourquoi utiliser un CRM dans votre entreprise? Écrivez-moi! carl@huddy.ca

Carl Durocher
Martech et Marketing

Photo de Carl Durocher, Marketeur et expert en automatisations

Carl Durocher – Mon profil LinkedIN​

(Un scientifique au service des entrepreneurs)

Martech et Marketing